[정청(正聽), 강일수, 비즈니스맵] - 바르게 듣는 것이 소통의 핵심

정청 국내도서 저자 : 강일수 출판 : 비즈니스맵 2011.08.29 상세보기

언제부턴가 우리 사회의 화두로 등장한 단어는 '소통'이다. 소통의 부재로 인해 발생하는 조직 내의 불만족 요인들은 상당히 많다. 또한 CEO들을 대상으로 한 어느 설문조사에서는 개인적으로 가장 개선하고 싶은 부분으로 의사소통 방법이 가장 비중이 높았다. 그만큼 소통은 어려운 것이며, 소통을 잘하는 것이 성공과 행복으로 가는 지름길이라고도 할 수 있다. 우리가 그토록 갈망하는 소통의 목적은 무엇인가? 우리는 소통으로 관계를 형성하고 정보를 전달하고 행동화를 요구하게 된다. 하지만 여러가지 요인으로 우리의 소통은 방해받고 있다. 우선 내 안에 어떤 '필터'가 있는지 살펴보아야 한다. 그것이 만약 선입견이나, 편견, 고정관념과 같은 필터라면 과감히 제거해야 한다.

소통은 결국 상대방과의 커뮤니케이션인데 이 커뮤니케이션 스킬은 듣기, 말하기, 태도로 설명할 수 있다. 즉 듣기는 공감적 경청 스킬, 말하기는 질문이나 피드백 스킬, 태도는 신뢰관계의 구축으로 구체화된다. 듣기와 말하기는 언어적 커뮤니케이션인 반면 태도는 비언어적 커뮤니케이션이라고 할 수 있는데, 무슨 말을 하느냐보다 어떤 태도, 표정, 목소리로 전달하느냐도 상당히 중요하다.

공감적 경청의 수준으로 발전하기 위해서는 먼저 남의 말을 무시하거나 듣는 척 하는 태도 또는 선택적으로 듣는 태도를 버려야 한다. 더 나아가 귀기울여 듣는 수준에서 공감적 경청의 수준으로 나아가야 한다. 이러한 단계로 발전하기가 어려운 이유는 바로 상대방과의 대화중에 다른 생각을 하고 있거나, 자기 기준으로 판단하거나, 심신의 피로로 집중하지 못하기 때문이다. 이러한 요인들을 제거해야 커뮤니케이션의 가장 높은 수준인 공감적 경청의 수준으로 진화할 수 있다.

저자는 이 공감적 경청의 수준을 '정청(正聽)'이라고 표현했다. 저자는 이 정청을 '내 사람을 만드는 최고의 기술'이라고 평가한다. 더 나아가 격려는 경청을 이기지 못하고, 정청은 경청보다 위대하다는 조언도 덧붙인다. 앞서 이야기한 커뮤니케이션 스킬 세가지 중 가장 중요한 것은 '듣기'이며, '제대로', '바르게' 듣는 것이 원활한 소통을 하기 위한 지름길이라는 의미이다. 듣기를 강조하는 소통을 하기 위해서는 다음과 같은 자세를 버려야 한다. 명령, 지시, 강요, 주의, 협박, 경고, 훈계, 충고, 제안, 해결책 제시, 비논리적 설득, 논쟁, 비판, 비난, 진심없는 칭찬과 부추김, 욕설, 조롱, 창피주기, 섣부른 해석, 동정, 위로, 캐묻기, 심문, 화제바꾸기, 빈정대기 등. 이러한 걸림돌을 제거하고 원활한 소통을 하기 위한 10가지 원칙을 제시하고 있다. 회사나 가정 등 자신이 속한 조직에서 뭔가 소통이 잘 되지 않고 겉도는 듯한 분위기가 감지된다면 이 책의 일독을 추천한다. 적지않은 해결책을 제시해 줄 것이다.