[유리턱, 에릭 데젠홀, 더난출판] - SNS 시대의 위기관리와 평판관리

유리턱 국내도서 저자 : 에릭 데젠홀 / 이진원역 출판 : 더난출판 2015.06.05 상세보기

유리턱에 대한 저자의 경험을 이야기하면서 책은 시작된다. 저자는 자신이 살던 지역의 권투 수업 프로그램에 참여하게 되었는데 가장 실력이 좋아보이는 선수와 그렇지 않은 선수를 골라보라는 문제가 주어졌다. 당연히 근육이 다부지고 덩치있는 남자가 이길 것이고 희멀건한 피부에 동네 철물점 아르바이트생 같은 작은 선수를 질 것이라고 생각했다. 하지만 반대로 이길 것으로 생각되었던 덩치있는 남자가 링 바닥에 넘어지는 것으로 경기가 끝났고 문제를 냈던 친구는 그를 유리턱이라고 표현한다. 즉 겉보기에는 무시무시해서 가까이 갈 엄두도 나지 않지만 맷집이 약해서 주먹을 버텨내지 못하면서도 더 공격적으로 보이는 사람들을 유리턱이라고 표현하고 있다.

SNS를 통해 유포되는 소문으로 인해서 강해 보이는 기업들이 큰 타격을 받거나 무너지는 사례들을 주변에서 많이 접할 수 있게 되었다. 이 소문이 사실이건 사실이 아니건 기업의 평판관리에 치명적인 타격을 주게 되고 사실일 경우 회생 불가능할 정도가 되어 더이상 생명력을 유지할 수 없는 상태가 되기도 한다. 이렇게 될 수 있는 요인으로 저자는 SNS 또는 미디어의 전파력을 중요하게 언급하고 있다.

평판에 대한 피해는 한 사람의 사회생활뿐 아니라 인생과 경력, 나아가 조직과 기업을 송두리째 망가뜨리는 가시적인 현상임에 분명하다.  - p.24

미디어의 수가 폭등하고 인터넷, 소셜 미디어 등이 발달하면서 정보 유출이 하나의 산업처럼 되어버렸다. 그래서 전통적으로 약자라 여겨졌던 개개인들이 상당히 짧은 시간 안에 폭발적인 위력을 발휘할 수 있게 되었다. 과거에는 사안들을 심도 있게 분석한 장문의 기사가 이 같은 연쇄반응에 변화를 줄 수 있었다. 하지만 이제 그런 기사를 눈여겨보는 독자들은 거의 없다.  - p.25

평판에 피해를 주는 뉴스가 빠르게 퍼질수록 더 많은 사람들에게 더 쉽게 전달되고, 그 기록은 더 오랫동안 디지털 형태로 저장된다.  - p.27

인터넷이 확산되고 SNS가 유행하면서 사실 기업의 위기관리 내지는 평판관리가 점점 어려워지고 있다. 저자는 위기관리가 실험을 토대로 완성된 과학이 아니라 즉흥적으로 사용되는 기술(p.31)이라고까지 표현하고 있다. 그만큼 예측하기 힘든 결과가 주어지게 된다고 이해할 수 있을 것이다.

1980, 1990년대의 상당 기간 동안 보통 사람들에게는 다른 사람들의 관심을 끌 수 있는 플랫폼이 없었다. 그런데 이제 누구나 경쟁적으로 온갖 논란을 다 올릴 수 있게 되었다. '보내기'라든가 '올리기' 버튼 한 번만 눌러도 돈 한 푼 안들이고 허리케인을 일으킬 수 있다. '삭제' 버튼으로는 별로 할 수 있는게 없지만  - p.53

정말 문제가 되는 것은 SNS를 통해서 얻게 되는 정보들을 맹목적으로 받아들이는 사람들이 많다는 것이다. 커뮤니케이션 수단이 다양해졌다고 해서 정보의 흐름도 다양해지는 것은 아니라고(p.64) 하면서 논란이 발생했을 때 사람들은 자신의 정보만이 옮다고 우기거나 180도 반대로 적극 반대는 극단적인 상황들이 연출되곤 한다.

이렇게 강자가 약해지고 약자가 강해지는 현상을 저자는 '비대칭전'이라는 표현을 쓰고 있다. 즉 일단 공격이 시작되고 파국이 확산되면 개개의 약자들은 어느새 먹이사슬 위로 올라서게 되고 강자들은 별 볼 일없는 먹잇감으로 전락한다(p.83)는 것이다.

많은 기업들이 소셜미디어를 활용하여 마케팅을 하지만 많은 친구들이나 팬들이 오히려 긁어 부스럼이 될 수도 있다(p.134)는 점을 강조하고 있다. 페이스북에서 친구들이 아무리 많아도 그 중에서 실제로 사귀는 친구는 극소수에 불과한 것처럼 위기가 발생했을 때 별로 소용없는 존재들이 되버릴 수 있다는 것이다. 더 나아가 소셜 미디어에서는 자신이 쓴 글이나 사진은 지우지 않는 것이 기본 에티켓으로 자리 잡고 있기 떄문에 이러한 '투명성'은 기업들로 하여금 피해자와 가해자를 명확하게 구분하려는 경향이 있을 수 있다.

소셜 미디어 활동은 사용자들이 중립적이고 편견 없는 정보를 처리하기를 원한다는 것을 전제로 한다. 하지만 실제로는 그런 일이 드물다. 사용자들이 소셜 미디어에서 활동하는 더욱 큰 동기는 자신의 편견을 확인할 수 있다는 데 있다.  - p.135

위기관리를 언급한 책이다보니 사실 책을 읽는 내내 그 유명했던 땅콩회항 사건이 떠오르긴 했는데 8장에서 사과에도 종류가 있다는 글을 보면서 그 사건이 있고 몇일 뒤 대한항공에서 발표한 공식사과문을 떠올리게 되었다. 사실 말이 사과일 뿐이지 자신들은 잘못한 것이 없고 앞으로 직원교육을 철저히 하겠다는 변명이었던 기억이 난다. 따라서 사과도 잘하면 위기를 극복할 수 있다고 보는데 이를 산업화하여 기업들에게 서비스를 제공하는 업체들이 점차 많아지고 있다.

최근에 읽었던 평판관리와 함께 SNS 시대에 기업이 취해야 할 평판관리 및 위기관리 전략에 대해서 살펴볼 수 있는 좋은 기회였다. 또한 인터넷이 미디어로서의 역할을 한지 오래되었고 또 SNS를 통해 다양한 정보들이 확산되어 빅데이터가 누적되면서 발생하고 있는 여러가지 현상들에 대해 살펴볼 수 있었다. 앞으로의 변화양상을 예측해 보는 자료로도 충분히 가치가 있을 것으로 생각된다. 다니엘 핑크가 극찬하였다고 하니 더 믿을만 하다.

해당서평은 출판사에서 제공받은 도서를 읽고 작성되었습니다.